Contexte : Deux constantes dans ma carrière

L'empathie : une aptitude naturelle qui devient une compétence à force de la cultiver au contact des clients.

L'écoute client : plus qu'une technique, une pratique quotidienne avec discernement en appui des autres compétences développées dans la relation client.

Déroulement : MRC_Compétences

Conclusion : Ces expériences m'ont permis de formaliser une démarche de management intégré de la relation client (Commercial-Marketing-Qualité) mais n'oublions pas que "La technique sans génie n'est rien qu'une sale manie ; le génie sans technique n'est rien qu'une sale maladie" dixit un de mes maitres en management......

Contexte : Prendre un nouveau job, même à mi temps, et préparer sa retraite (qui cumulera emploi et retraite) est assez chronophage et générateur de stress et énervements divers !!! C'est pourquoi, après avoir éllaboré ma méthode, je reviens aux claviers pour la partager avec vous :

Déroulement : Il convient d'abord de se poser des questions afin d'envisager plusieurs solutions :

• Aller rencontrer le dalaï-lama et devenir bouddhiste = sacré investissement, en argent d’abord pour le voyage en Inde, puis en temps et en recherche personnelle ensuite. Pendant tout ce temps là, qui s'occupe des clients et du reespect des objectifs.
• S'offrir les services d'un coach en méditation transcendantale = là encore, sacré investissement.
• S'inscrire à des cours de yoga = respect des horaires pas toujours possible avec une vie (très) active.
• Lire et appliquer « La pratique du training autogène » = pour la mise en application, justement, il faut assurer !!!

 Alors au bout du compte, voici ma petite recette établie très récemment :

• Prendre comme livre de chevet « Aphorismes sous la lune et autres pensées sauvages » de Sylvain Tesson – Même quand on sait qu'il est le fils de l'infâme réac au prénom de Philippe, je vous assure que ça détend.
• S'inscrire à https://www.petitbambou.com/ et y suivre des séances quotidiennes de méditation d'une durée de 10 minutes. Les huit premières séances sont gratuites, après c'est à étudier. Faire ces séances au lieu d'une pause cigarette sera certainement plus profitable pour votre santé physique et mentale. L'appli existe sur ordi, tablettes et smartphone : on peut donc pratiquer partout!
• Recommencer la séance de petitbambou le soir en écoutant de la musique dite de relaxation. Vous en avez à foison sur You tube ou Jamendo : à vous le choix de l'embarras ou l'embarras du choix !!!

Si vous parvennez à ajuster votre gestion du temps hebdomadaire vous pouvez ajouter deux séances d'une heure en salle de gym ou une ballade sportive en vélo de deux heures : lorsqu'on transpire sur un tapis ou dans une côte, on ne pense à rien d'autre.

Conclusion : Gérer son stress au boulot, c'est possible. Les cellules RH sont assaillies de propositions toutes plus mirifiques les unes que les autres ! Personnellement, j'ai trouvé ma méthode et souhaité la partager avec vous. Cela a le mérite d'ètre gratuit et bientôt, je vous ferai un « retour d'expérience », comme on dit chez les formateurs, coaches et autres conseillers en entreprise.

Pratiquer la méditation,

C'est bon pour le moral.

Enrichir ainsi sa réflexion,

C'est vraiment radical

Pour améliorer son action

Dans notre monde libéral !!!!!

Contexte : Cette histoire nous a été racontée par notre intervenant extérieur en Marketing et Communication à l'ESSEC, par ailleurs consultant interne international pour une multinationale suisse de l'agro alimentaire. La mission qu'il avait choisie pour illustrer son intervention était la suivante : Enquêter sur la baisse inquiétante des ventes dans le secteur « Indonésie » depuis que la filiale avait été remplacée par un agent commercial sous contrat, soit trois ans. Proposer des solutions et suivre l'évolution des ventes.

Déroulement de l'affaire et suivi : A peine arrivé à Jakarta, le premier rendez vous de mon « prof » fut bien évidemment pour l'agent commercial, caricature de l'anglais « colonial » : rouquin à moustaches, son teint indiquait clairement qu'il ne buvait pas que du thé et il devait transpirer abondamment en l'absence de clim ; bref, il ne lui manquait que le casque de soldat de l'armée des Indes pour compléter le tableau. Cet agent commercial « de choc » fit d'abord une présentation valorisante de son activité et de ses résultats dans les grandes villes où, cultivant son réseau, il augmentait l'implantation de la firme dans les GMS et hypers (la grande distrib était naissante en Indonésie). Par contre, pour la distribution dans « la jungle » et les villes de moindre importance, il avait remplacé le réseau de correspondants de la firme, qu'il déclarait ne pouvoir suivre faute de temps, par un autre agent commercial, sous contrat avec lui et que là, il ne maîtrisait rien, que la chute des ventes globales était imputable à cette activité et qu'il songeait d'ailleurs à virer ce correspondant. Avant de passer à cette étape mon « prof » proposa de le rencontrer pour une explication franche et claire. « Vous verrez, c'est un petit chinois qui ne parle qu'en pidgin et qui doit organiser le distribution des produits avec une armada de porteurs, de gens en vélo ou autres moyens de transports divers et variés »

Le jour du rendez vous mon « prof » accueillait « le petit chinois » (costume de bonne coupe, look de jeune cadre dynamique, visage impénétrable) par un salut traditionnel, mains jointes et tête inclinée, avec des mots de bienvenue en mandarin de bon aloi. Un bref sourire apparut sur le visage de l'honorable correspondant, puis l'entretien en pidgin avec l'anglais (qui ne s'était pas donné la peine de saluer leur visiteur) se déroula avec une traduction qui devait être approximative. Affichant un mépris caractérisé pour leur visiteur, l'anglais conduisait plus une enquête de police qu'une séance de « brain storming » et mon prof essayait de modérer ses ardeurs avec des regards navrés pour le « petit chinois » qui restait imperturbable et ne s'exprimait que par des phrases très courtes , à la limite de l'onomatopée. L'entretien n'indiquait donc aucune piste d'amélioration et mon prof pensait que la solution préconisée par l'anglais était la seule envisageable : il fallait changer d'agent commercial pour la campagne.

Alors qu'il ruminait ses pensées, en se promenant dans les rues à la recherche d'un restaurant, il tombait, au coin d'une rue et par une heureux hasard (pas si hasard que cela d'ailleurs) sur leur honorable correspondant qui d'emblée, dans un anglais qu'il avait du cultiver à Oxford ou Cambridge, lui déclarait :

- « Rassurez vous, les ventes dans mon secteur cela va repartir, il suffit de négocier les objectifs »

- « Je vous en remercie, mais dites moi : pourquoi ? »

- « Parce que depuis trois ans, vous êtes le seul qui se soit montré poli avec moi ».

Et c'est autour d'un bol de soupe, dans un de ces restaurants de rue typiques des villes asiatiques, qu'ils conclurent leur accord. Le « petit chinois » avait effectivement fréquenté Cambridge et fait des études de très bon niveau en commerce international. La suite préconisée par mon prof fut appliquée par la firme :

• Éjection avec indemnités limitées de l'agent co anglais (co comme colonial plutôt que commercial!)
• Création d'une « joint venture » à 50/50 avec l'honorable correspondant chinois.
• Embauche à prix d'or d'une équipe de cadres commerciaux européens, parlant chinois, prêts à l'aventure.
• Mise en œuvre du projet sous la gouvernance de mon prof.

L'Indonésie allait ainsi se révéler un des territoires les plus profitables de la firme.

Conclusion

Il suffit parfois de pas grand chose pour faire des affaires ; mon prof n' avait que développé son empathie à l'égard de son interlocuteur. Respecter l'autre,s'adapter à lui, c'est la première étape de l'écoute client. Mais attention, l'empathie, ce n’est en aucun cas une technique de com', c'est une vraie compétence, développée à partir de la CAM du commercial (connaissances, aptitudes et motivations).

La technique sans génie n'est rien qu'une sale manie, le génie sans technique n'est rien qu'une sale maladie.

Contexte Visiteur médical sur un nouveau secteur, je rencontre un médecin généraliste (cabinet de groupe de trois MG à la campagne) pour la première fois, réputé dans la profession comme agressif et vénal. C'est l'hiver, la nuit est déjà là et la météo n'incite guère à l'optimisme. J'ai décidé de tout essayer : »Ça passe ou ça casse »

Déroulement de l'entretien et suivi

-  Bonjour docteur, JP Guillebault, Visiteur Médical Laboratoire B.... - avec mon plus beau sourire -

- On se connaît ? - doigt pointeur, regard rageur -

- C'est la première fois qu'on se rencontre, vous ne me connaissez donc pas, mais j'ai la prétention de vous connaître un peu grâce à ce qu'on dit de vous – toujours sourire -

- Ah bon ? Qu'est-ce qu'on dit de moi ? - interloqué et radouci -

- Vous voulez vraiment savoir ce que radio VM dit de vous ? ..... On dit que vous nous recevez 5 minutes que si on vous donne un pin's - tenez voilà le nôtre – On dit aussi que vous êtes vénal et que vous ne prescrivez que si au minimum on vous emmène au restaurant. Cependant à entendre vos patients dans la salle d'attente, le tableau change, vous êtes le prototype du généraliste attentionné, au petit soin pour ses patients. Alors qui êtes vous réellement et dans l'idéal qu'attendez vous de la visite médicale ? - je lui donne l'occasion de vider son sac -

- Eh ben, on n'me l'avait jamais faites celle là ! - radouci et souriant – Vous comprenez, un généraliste peut faire de la bonne médecine avec une petite centaine de produits et avec la concurrence des labos, faut bien trouver un moyen de choisir .

- Je suis bien d'accord avec vous et j'aimerais bien qu'une de mes spécialités soit dans votre short list. Alors qu'attendez vous dans l'idéal de la visite médicale ? - Toujours pas cité le nom d'un produit -

- Ben en ce moment, j'ai ma fille aînée qui fait des études de médecine, les bouquins sont chers et si vous pouviez l'aider ….

- Vous demandez de l'information médicale, c'est tout à fait dans l'éthique du labo. Voici le dernier numéro de notre série atlas de rhumatologie sponsorisé par le produit A... - un atlas en 3D grâce à des planches enrichies par jeu de transparents – Normalement réservé aux spécialistes mais j'ai le droit de faire des exceptions ...

- Oh formidable – il le feuillette tel un gosse devant son Noël – çà va plaire à ma fille .

- Bon, dans quinze jours je vous ramène les quatre premiers numéros et je ne vous cache pas qu'en ce moment je suis en lancement du « produit b », - je lui tends la fiche produit - si vous pouviez me donner un coup de main …. nous verrons ensemble comment mieux répondre à votre réelle attente de la visite médicale.

- D'accord, merci et à bientôt - large sourire et franche poignée de main, l'accord était conclu -

Je revenais 10 jours plus tard avec les 4 exemplaires promis (toujours tenir ses promesses au client) et en plus un bouquin d'un ponte en relation avec la pathologie du produit que j'avais en lancement. Ce médecin réputé pas facile allait faire plus que me « donner un coup de main » : il allait entraîner avec lui ses deux associés dans la prescription du « produit b » et nous allions lancer ensemble un cercle d'EPU avec eux trois et un autre MG pour chacun avec des spécialistes régionaux des pathologies en rapport avec nos spécialités. Grâce à cette action, j'ai pété le plafond du challenge de lancement et le plus surpris de l'histoire ça été mon Directeur régional, ancien visiteur du secteur, lors d'une visite en pharmacie du village ; un mois après cet entretien, la pharmacienne nous a demandé ce qu'on avait fait aux trois médecins qui prescrivaient notre produit en lancement à fond la caisse et le produit A qui repartait gentiment lui aussi … Bien sûr j'ai capitalisé sur cette expérience et si je me souviens aussi bien de cet entretien c'est qu'il a constitué un tournant dans ma carrière ; avant j'osais mais moins ... Et j'avais fait sans le savoir ce que l'on m'enseignerait plus tard comme étant de la communication directive!

Conclusion : Oser aller loin dans le relationnel client, c'est productif et enrichissant. Cela donne réellement l'occasion de sceller des accords gagnant/gagnant. Si ça casse, dites vous bien que vous n'étiez pas fait pour vous entendre avec le prospect, qu'on ne peut pas plaire à tout le monde et que chez le prochain …......

O ser aller loin dans le relationnel client.

S uivre son client, ses promesses, ses actions, son fichier.

E ngager le client, s'engager soi même.

R éaliser son plan d'action et ses objectifs.